La pubblicazione di un contenuto non conclude il lavoro sui social.
Spesso è proprio da quel momento che inizia la parte più delicata: la relazione con le persone.
Il Community Management comprende tutte le attività necessarie per gestire commenti, messaggi e conversazioni attorno al brand.
Cos’è il Community Management?
È l’attività con cui un’azienda cura e sviluppa la propria community online.
Comprende:
- risposte ai commenti;
- messaggi privati;
- moderazione;
- gestione feedback;
- monitoraggio;
- gestione delle criticità.
Perché è importante?
Il modo in cui un’azienda risponde comunica molto del brand.
Può trasmettere:
- attenzione;
- professionalità;
- empatia;
- autorevolezza.
Commenti positivi
È utile rispondere per rafforzare la relazione.
Commenti negativi
Devono essere gestiti con metodo.
È consigliabile:
- evitare reazioni impulsive;
- comprendere il problema;
- rispondere chiaramente;
- spostare la conversazione in privato quando necessario.
Recensioni
Una buona risposta può aumentare la fiducia anche di chi legge successivamente.
Troll e spam
È importante distinguere le critiche autentiche dai contenuti provocatori.
Tone of voice
Le risposte devono essere coerenti con il brand.
Tempi di risposta
La rapidità è particolarmente importante per richieste commerciali e assistenza.
Community Management e customer care
Le due attività possono sovrapporsi.
Per questo è utile definire processi condivisi tra marketing e assistenza.
Crisis Management
In caso di criticità più ampie bisogna stabilire:
- chi risponde;
- quali messaggi utilizzare;
- quali canali coinvolgere;
- quando coinvolgere management o ufficio legale.
FAQ
Cos’è un Community Manager?
È il professionista che gestisce la relazione tra brand e community.
Bisogna rispondere a tutti i commenti?
Non necessariamente, ma domande e feedback rilevanti dovrebbero essere gestiti.
Bisogna cancellare i commenti negativi?
Generalmente no, salvo spam, contenuti offensivi o violazioni.
Community Management e Social Media Management sono la stessa cosa?
No. Il primo riguarda soprattutto la relazione con il pubblico, il secondo comprende anche strategia e contenuti.